1.1 市场调查项目概况

市场调研项目背景：为提升广州联通客户体验感知，真实反映广州联通实体渠道服务水平，提高问题的发现和解决速度，并及时掌握各类市场的相关信息，同时为客户满意度提升和重点项目落地效果提供可对标的基础性数据和客观依据。为满足服务监督和客户体验痛点挖掘需求，拟对2022年服务质量检查第三方暗访服务单位进行调查。

1.2 调查内容

（1）名称、规模及数量：通过神秘客户暗访、体验，对实体渠道的营业环境、营业厅设备、排队等候时长、服务人员态度、业务办理流程、服务人员技能、用户满意度等进行监测，并按要求提交现场描述、周月年数据表、周月年深度分析、同行对标分析、重点改进问题及改进建议、暗访录音录像制作等，服务期限12个月。预计暗访样本量总计4992个，包含实体渠道神秘客户暗访自控大型厅样本量600个、自控社区店样本量2520个、合作厅样本量1200个、其他渠道类型样本量600个、友商72个。

（2）调查预算和资金来源：45.98万元（不含增值税），增值税率6%。

1.3第一次比选结果

1、比选项目名称：2022年广州联通服务质量检查第三方暗访项目

2、公告发布时间：2022年5月26日

3、中选候选人如下：

第一名：广州新格企业管理咨询有限公司，最终总报价：323,784.00元（不含增值税）

第二名：汗青数据咨询有限公司，最终总报价：330,345.00元（不含增值税）