| 项目：4.3 安保、保洁与第三方驻点人员管理 20分 | |||
| 序号 | 考核内容 | 分值 | |
| 77 | 安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。 | 4 | |
| 78 | 安保人员站姿挺拔，行姿稳健、手势自然，连续在岗，履行职责，交接班记录完整，规范携带安保器械设备。 | 4 | |
| 79 | 保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管。 | 2 | |
| 80 | 安保、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇客户咨询，主动友好示意，引导至大堂服务人员。 | 4 | |
| 81 | 安保、保洁人员与第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。 | 3 | |
| 82 | 第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别，佩戴明显胸牌，便于客户识别，言行符合银行礼仪基本要求，无冒用银行员工名义进行产品宣传和营销行为。 | 3 | |
| 第五模块：柜面服务与效率（140分） | |||
| 项目：5.1 柜面服务 40分 | |||
| 序号 | 考核内容 | 分值 | |
| 83 | 客户走近柜台时柜员微笑示意，主动问候，行举手礼或站立迎接。 | 6 | |
| 84 | 柜员态度亲切自然，大方得体，用语规范，了解到客户姓氏后，使用尊称。 | 6 | |
| 85 | 需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示。 | 6 | |
| 86 | 办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对，注重语言私密性。 | 6 | |
| 87 | 办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。 | 5 | |
| 88 | 柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示。 | 5 | |
| 89 | 业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财物，向客户礼貌告别。 | 6 | |
| 项目：5.2 个人理财与贵宾服务 40分 | |||
| 序号 | 考核内容 | 分值 | |
| 90 | 贵宾服务区设有贵宾客户专属通道，设有专人接待、引导，理财师及时迎接、主动问候、明示身份，询问客户姓氏，使用尊称。 | 5 | |
| 91 | 贵宾服务区分区合理、功能齐全，服务区域内实现一对一专属服务，客户私密保护措施到位。 | 4 | |
| 92 | 理财师上岗，持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书，并在显著位置公示。 | 4 | |
| 93 | 理财师业务熟练，熟悉本行理财产品，并可通过电子屏显设备等辅助手段，准确熟练向客户介绍。 | 3 | |
| 94 | 理财师主动问询客户需求，耐心了解客户理财经历、风险偏好等，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答。 | 3 | |
| 95 | 按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分告知客户权益，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品。 | 6 | |
| 96 | 向客户销售产品时，符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，语言通俗易懂。 | 5 | |
| 97 | 客户表达购买意向时，理财师按规定对客户进行必要、客观、真实的风险评估测试，并得到客户本人书面确认，充分尊重客户的知情权、选择权。 | 5 | |
| 98 | 贵宾服务区设置现金服务窗口，且实现独立、封闭、遮挡操作，有效保护客户隐私。 | 3 | |
| 99 | 贵宾服务区配备饮品，工作人员主动询问客户饮品需求。 | 2 | |
| 项目：5.3 对公服务 30分 | |||
| 序号 | 考核内容 | 分值 | |
| 100 | 客户到达时，对公业务人员微笑示意、主动问候，询问客户姓氏，使用尊称，对经常光顾的客户主动尊称其姓氏或职务。 | 2 | |
| 101 | 对公业务人员主动问询客户需求，了解客户基本情况，受理客户业务申请，根据客户需求推荐相应的产品和服务。 | 2 | |
| 102 | 对公业务人员熟悉本行产品和服务，对客户的疑问、咨询，能用浅显易懂的语言，给出专业的回答。 | 2 | |
| 103 | 对公客户服务区在显著位置向客户公示业务联系及服务监督电话。 | 2 | |
| 104 | 业务处理流程公开透明，使客户详尽知晓具体路径和方法，诚信践诺、高效履约。 | 2 | |
| 105 | 严格执行开销户管理制度，不得擅自违反规定为客户办理。 | 2 | |
| 106 | 严格执行结算管理制度，提高结算业务办理效率，不得出现故意压票、退票。 | 2 | |
| 107 | 加强中间业务收费管理，严格遵守不准以贷转存、以贷收费、借贷搭售等不规范收费行为。 | 5 | |
| 108 | 在发放贷款或其他方式提供融资服务时，不得强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。 | 5 | |
| 109 | 对公业务人员按规定时限处理业务，在答复期限内，及时给予明确的答复。 | 2 | |
| 110 | 设置对公业务电子回单柜或回单打印机等机具；妥善保管客户交易信息，不得擅自对外泄露或者披露客户信息资料，保护客户隐私权。 | 2 | |
| 111 | 对公业务人员定期向客户进行对账，发放率及对账率符合监管部门和上级行的要求。 | 2 | |
| 项目：5.4 服务效率 30分 | |||
| 序号 | 考核内容 | 分值 | |
| 112 | 优化整合操作流程，提高业务办理效率；建立弹性服务制度，实行弹性排班。 | 5 | |
| 113 | 柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。 | 5 | |
| 114 | 以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示本网点业务办理高低峰时段信息。 | 5 | |
| 115 | 无因客户排长队而投诉的现象。 | 5 | |
| 116 | 加强快速业务办理窗口的管理，保持快速窗口的畅通。 | 5 | |
| 117 | 营业厅各岗位建立联动响应服务机制，通过配置呼叫设备、使用管理手语等方式，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务。 | 5 | |
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