您好！感谢您参加此次市场调查问卷！此项调查是为快递企业服务质量评价模型搜集数据资料。此研究为进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用。您提供的所有资料将会绝对保密，请您放心填写。

Q1：您所在城市：

                 

Q2：您的性别：（单选）
 男
 女
Q3：您的年龄段：（单选）
 18岁以下
 18-24岁
 25-34岁
 35-49岁
 50-59岁
 60岁以上
Q4：您的教育背景：（单选）
 初中及以下
 高中、职校或中专
 大专
 大学本科
 硕士
 博士及以上
Q5：您的个人月平均收入：（单选）
 1000元以下
 1001-3000元
 3001-6000元
 6001-10000元
 10001—十万元
 十万元以上
Q6：请问您目前所从事的主要职业是？（单选）
 在校学生
 企业白领
 专业人士（如医生/律师/作家等）
 酒店/餐厅从业人员
 快递公司从业人员
 学校或培训机构老师
 私营企业主
 微商
 网络直播
 全职太太
 退休人士
 政府/机关/事业单位人员
 其他（请注明）
Q7：您使用快递的主要原因是：（多选）
• 网上购物
• 工作需要，处理商务传送文件
• 邮寄物品
• 亲朋好友间的书信
• 节假日等礼品赠送与收取
• 其它
Q8：请问您平时收快递的频率大概是？（单选）
 每天都有
 一周4-6次
 一周1-3次
 一个月2-3次
 一个月1次
 不到一个月1次
Q9：请问您平时发快递的频率大概是？（单选）
 每天都有
 一周4-6次
 一周1-3次
 一个月2-3次
 一个月1次
 不到一个月1次
Q10：关于同城快件的总时效性，您认为应该在多长时间内送达？（单选）
 不超过12小时
 不超过24小时
 不超过48小时
 不超过72小时
Q11：关于异地快件（国内）的总时效性，您认为应该在多长时间内送达？（单选）
 不超过24小时
 不超过48小时
 不超过72小时
 不超过一周
Q12：以下快递公司，过去一年内，您使用过哪些？（多选）
• 顺丰
• 邮政EMS
• 申通
• 圆通
• 中通
• 韵达
• 全峰
• 汇通
• 宅急送
• 天天
• 国通
• 全一
• 速尔
• 优速
• 快捷
• 中铁快运
• 联邦
• TNT
• UPS
• DHL
• 京东
• 其他（请注明）
Q13：其中，您最常使用的一家快递公司是？（单选）
 顺丰
 邮政EMS
 申通
 圆通
 中通
 韵达
 全峰
 汇通
 宅急送
 天天
 国通
 全一
 速尔
 优速
 快捷
 中铁快运
 联邦
 TNT
 UPS
 DHL
 京东
 其他（请注明）
Q14：你选择最常用快递公司考虑的因素是什么？（多选）
• 价格便宜
• 服务态度好
• 业务覆盖区域较广
• 上门送货取货
• 送货速度、工作效率
• 公司品牌信誉
• 有货物跟踪服务
• 赔偿明确
• 货物安全送达
• 快递包装水平
• 物品安全保障
• 其它
Q15：您认为不同快递公司之间，服务质量的差距：（单选）
 完全没有差距
 有一点差距
 差距比较大
 差距非常大
Q16：您对“应当根据服务质量来决定快递费用的高低”这种说法的看法是：（单选）
 不同意，快递业务没有实质性区别，快递费用应该保持一致
 没有意见，但我会选择价格较低的快递服务
 基本同意，但收费差距不能太大
 同意，而且我愿意为高质量的快递服务付出合理的高价
Q17：您认为目前快递公司服务比较常见的主要问题是？（多选）
• 快件延误
• 快件丢失
• 快件损毁
• 服务态度不好
• 收费不合理
• 信息安全没保障
• 打包不专业
• 售后处理麻烦
• 其它
Q18：遇到快递出现问题，您更倾向于：（单选）
 觉得没有解决渠道，而且怕麻烦，只能不了了之
 向商品卖家或发件人抱怨，寻求解决方式
 和快递员理论
 打电话给所在快递公司进行投诉
 向国家邮政局进行进一步申诉（具有行政效力）
Q19：在过去一年内，您是否有投诉快递的经历？（单选）
 至今没有投诉过
 有过1-2次
 有过3-4次
 有过5次或者更多
Q20：您在什么情况下会投诉快递？（多选）
• 快递丢件
• 快递损毁
• 产生经济损失
• 服务态度不好
• 不能按时派件或取件
• 其他（请注明）
Q21：如果涉及经济损失，您认为具体的赔偿标准应该是：（单选）
• 赔偿邮费的2倍
• 赔偿邮费的10倍
• 全额赔偿，300元封顶
• 全额赔偿，500元封顶
• 全额赔偿，1000元封顶
• 全额赔偿，不封顶，根据实际损失定
Q22：如果采取上门服务需增收费用，您认为多少合理？（单选）
• 增收费用不愿快递公司上门服务，自行领取即可。
• 在原费用的基础上增加5%以下（包含）
• 在原费用的基础上增加5%~10%（包含）
• 在原费用的基础上增加10%~15%（包含）
• 在原费用的基础上增加15%~20%（包含）
• 在原费用的基础上增加20%以上
Q23：您认为快递公司有待改善的方面有？（多选）
• 提高速度
• 提高物件包装质量和运达安全性
• 降低价格
• 提高服务人员专业素质和服务态度
• 方便客户对物件进行追踪
• 身份验证不严密
• 其它
Q24：以下是关于快递服务各个细节的描述，请选择您认为对您来说比较重要的一些方面，最多可选择10项。（多选）
• 语音自助服务（下单、查询等功能）便利性
• 网站布局及在线自助服务功能便利性
• 收寄服务便利性
• 投递服务便利性
• 快递公司网点的数量和覆盖范围
• 快递员上门揽收取件时效性
• 投递派件时效性
• 运输过程时效性
• 快件延误率（若认为延误较多则分数低，延误较少则分数高）
• 同城快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达
• 异地快件（国内）的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达
• 快递公司全年服务天数及节假日运营情况
• 快递公司日均服务时间长度
• 快件安全性（快递对于快件丢失和内件短少风险的控制能力）
• 快件内件完整性（文明操作程度和对内件损毁风险的控制能力）
• 您对验货签收过程的满意度
• 快递投递准确率（即不错派地址或收件人）
• 收费标准
• 收费方式
• 代收货款（货到付款）的安全性
• 快递员服务态度
• 快递员专业程度
• 快递员的沟通能力
• 快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度
• 投诉处理响应（热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复等）
• 您向快递投诉问题后的处理效果（能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等）
• 如果涉及经济损失，快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度
Q25：以下是关于快递服务各个细节的评价调查。请根据您最常使用的快递公司在以下各个细节的表现予以评分。（1：非常不满意 2：比较不满意 3：不确定 4：比较满意 5：非常满意）
语音自助服务（下单、查询等功能）便利性 ★ ★ ★ ★ ★
网站布局及在线自助服务功能便利性 ★ ★ ★ ★ ★
收寄服务便利性 ★ ★ ★ ★ ★
投递服务便利性 ★ ★ ★ ★ ★
快递公司网点的数量和覆盖范围 ★ ★ ★ ★ ★
快递员上门揽收取件时效性 ★ ★ ★ ★ ★
投递派件时效性 ★ ★ ★ ★ ★
运输过程时效性 ★ ★ ★ ★ ★
快件延误率（若认为延误较多则分数低，延误较少则分数高） ★ ★ ★ ★ ★
同城快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达 ★ ★ ★ ★ ★
异地快件（国内）的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达 ★ ★ ★ ★ ★
快递公司全年服务天数及节假日运营情况 ★ ★ ★ ★ ★
快递公司日均服务时间长度 ★ ★ ★ ★ ★
快件安全性（快递对于快件丢失和内件短少风险的控制能力） ★ ★ ★ ★ ★
快件内件完整性（文明操作程度和对内件损毁风险的控制能力） ★ ★ ★ ★ ★
您对验货签收过程的满意度 ★ ★ ★ ★ ★
快递投递准确率（即不错派地址或收件人） ★ ★ ★ ★ ★
收费标准 ★ ★ ★ ★ ★
收费方式 ★ ★ ★ ★ ★
代收货款（货到付款）的安全性 ★ ★ ★ ★ ★
快递员服务态度 ★ ★ ★ ★ ★
快递员专业程度 ★ ★ ★ ★ ★
快递员的沟通能力 ★ ★ ★ ★ ★
快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度 ★ ★ ★ ★ ★
投诉处理响应（热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复等） ★ ★ ★ ★ ★
您向快递投诉问题后的处理效果（能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等） ★ ★ ★ ★ ★
如果涉及经济损失，快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度 ★ ★ ★ ★ ★

衷心感谢您的支持！